Политика в отношении уровня обслуживания и возмещения убытков - KIKI LATAM

Испанская версия здесь

В KIKI LATAM мы стремимся к операционному совершенству, отслеживанию логистики и поддержанию прозрачных отношений с нашими клиентами.

Настоящая Политика в отношении уровня обслуживания и возмещения убытков устанавливает минимальные стандарты, которые мы обязуемся соблюдать при предоставлении наших услуг, а также критерии, условия и ограничения, в соответствии с которыми мы предоставляем компенсацию в случае сбоев в работе или прямых последствий, связанных с нашей деятельностью.

Цель данного документа - обеспечить правовую определенность, коммерческую ясность и объективное руководство для наших клиентов, дополняющее условия, согласованные в договоре.

Данная политика является неотъемлемой частью договоров, заключаемых с KIKI LATAM, и ее принятие подразумевает полное понимание и соблюдение условий, описанных в ней.

1. Какова цель этой политики?

Целью данной Политики уровня обслуживания и возмещения ущерба является установление общих рамок для управления претензиями и компенсациями, возникающими в результате инцидентов, происходящих во время предоставления логистических услуг, предлагаемых KIKI LATAM, включая производство, хранение, комплектацию, распределение (Последняя миля), инкассацию наличных (Наложенный платеж - COD), а также дополнительные услуги.

Эта политика определяет минимальные обязательства KIKI по предоставлению услуг, сценарии, по которым может быть предоставлена компенсация, пределы и доступные способы возмещения ущерба, а также условия, при которых Клиенты могут официально запросить пересмотр инцидентов.

Его цель - способствовать прозрачным, последовательным и предсказуемым отношениям между KIKI и ее Клиентами, укрепляя коммерческое доверие и позволяя решать вопросы на основе ранее установленных объективных критериев.

2. Какова сфера действия политики?

Данная политика распространяется на всех Клиентов, заключивших договор на оказание услуг с KIKI LATAM, независимо от страны, в которой они работают, канала связи или коммерческой модели, если в подписанном договоре не указано иное соглашение. Она также распространяется на все услуги, предоставляемые непосредственно компанией KIKI или через ее партнеров по производству и логистике, при условии, что такие услуги координируются в рамках деятельности KIKI.

Он включает в себя следующие услуги:

• Хранение хранение продукции в логистических центрах, управляемых или координируемых KIKI.
• ПроизводствоПроизводство, которое включает в себя изготовление или кондиционирование добавок, гаджетов и других продуктов, заказанных Клиентом.
• Услуги по комплектацииПодготовка, упаковка и размещение продукции к отправке или доставке в соответствии с руководством по эксплуатации KIKI.
• Обработка и распределение заказов в рамках модели "Последняя миля".
• Инкассация наличных по модели "Наложенный платеж" (COD).
• Дополнительные услуги, связанные с логистикой предложенный KIKI (учет запасов, проверка качества упаковки, маркировки, страхование и т.д.).

Данная политика является обязательной к исполнению с момента публикации и составляет неотъемлемую часть общих условий предоставления услуг, предлагаемых KIKI LATAM. На нее можно ссылаться в контрактах, заказах на обслуживание, коммерческих соглашениях или публиковать через официальные каналы, такие как корпоративный сайт.

3. На какие виды компенсации я могу рассчитывать, если приобрету услуги в KIKI LATAM?

В отношении услуг, доступных через KIKI LATAM, действуют два вида компенсации:

• Компенсация за нарушение качества обслуживания: Речь идет о компенсациях, применяемых в случае, когда по причинам, связанным с KIKI, не соблюдаются минимальные уровни обслуживания (SLA), указанные в данной политике. Эти компенсации не зависят от приобретения страховки и рассчитываются на основе заранее определенных формул штрафов (см. раздел "Уровни обслуживания"). Для их применения необходимо, чтобы Клиент соблюдал процедуру отчетности и чтобы была подтверждена прямая ответственность KIKI.
• Компенсация за повреждение товаров или инкассированных денежных средств: Речь идет о материальных убытках, возникших в процессе производства, хранения, транспортировки или инкассации (COD). Они зависят от того, заключил ли Клиент предварительно договор на соответствующие дополнительные услуги, такие как: страхование товаров (на складе или в пути); страхование денежной стоимости (для инкассации по наложенному платежу); услуга по подсчету паллетДля отслеживания товарных запасов и защиты от недостач.

Если клиент не приобретает добровольное страхование, компенсационные выплаты будут зависеть от лимитов, описанных в разделе 5 данного документа.

Данный вид компенсации рассчитывается на основе заявленной стоимости продукции, предоставленной Клиентом в Форма декларации производственной стоимостикоторая прилагается к данному полису в качестве Приложение Aи ограничивается максимальными суммами, определенными в настоящем документе.

Кроме того, для определения видов ущерба и того, когда KIKI LATAM несет или не несет за них ответственность, будут учитываться следующие параметры ответственности:

A. Когда KIKI несет ответственность?

KIKI LATAM несет ответственность только при соблюдении следующих условий:

• Инцидент произошел в логистической цепочке, находящейся под оперативным контролем KIKI.
• Клиент выполнил все документальные и договорные требования (форма декларации стоимости, счет-фактура, договор страхования и/или другие документы, запрошенные KIKI в момент предъявления претензии, если применимо).
• Никакие исключения, указанные в данном полисе или в соответствующих договорах, не применяются.
• Событие "Клиент - ответственность", описанное в данной политике, не применяется.
• Имеются объективные свидетельства инцидента (журналы, системы, фотографии, возможность отслеживания).
• Не произошло никаких форс-мажорных обстоятельств (пожары, наводнения, землетрясения, ураганы и т. д.).

B. Когда клиент несет ответственность?

KIKI LATAM не несет ответственности, если инцидент вызван упущениями, ошибками или нарушениями со стороны Клиента. Это включает, но не ограничивается:

• Товары, не покрываемые страховым договором.
• Товары без декларации о стоимости или действительного счета-фактуры.
• Отмена заказов во время распространения без достаточных оснований.
• Повреждения, выявленные при получении товара.
• Несвоевременная подача претензий.
• Несоответствие упаковки условиям логистики (штабелирование, транспортировка, влажность и т.д.).
• Устные инструкции, не оформленные в письменном виде.
• Неполный или неправильный адрес доставки, указанный Клиентом.
• Дублирование заказов, созданных системами клиента без проверки или отправленных вручную.
• Использование, неправильное использование или злоупотребление продуктом со стороны потребителя - KIKI несет ответственность только за логистические операции.
• Товары без этикеток или идентификации.
• Отсутствие запасов на складах компании.
• Инвентаризационные расхождения при проверке Приложения А при получении товара, когда услуги по производству не были заключены с KIKI.
• Недействительные инкассации, произведенные потребителем без разрешения KIKI или Клиента.
• Ошибки суммы инкассации возникают в источнике - KIKI не может изменять эти значения во время операций.

Общие примеры:

• Повреждения из-за разрушения непрочных коробок или плохой упаковки хрупких товаров (например, непригодного картона, стеклянных изделий).
• Претензии к продуктам, которые никогда не были официально зарегистрированы в инвентаре.
• Ошибки маршрутизации, связанные с неполной или неправильной информацией, введенной Клиентом.
• Заявления, поданные после установленного срока отчетности.
• Несоответствие между количеством, указанным в документах, и фактическим количеством единиц в мастер-боксах и/или паллетах.
• Смешанные или несовпадающие SKU в отчетной партии, которые препятствуют правильной классификации и хранению.
• Оплата в натуральной форме, купонами, ваучерами или другими способами, осуществляемая потребителем.
• Неправильное оформление Клиентом сумм инкассо.

C. Когда ответственность не возлагается?

Ни одна из сторон не несет ответственности, если инцидент возник в результате внешних обстоятельств или причин, не имеющих прямого отношения ни к KIKI, ни к Клиенту, таких как:

• Действия Бога или форс-мажорные обстоятельства (стихийные бедствия, блокады, бунты и т.д.).
• Кража третьими лицами, находящимися вне прямого оперативного контроля KIKI.
• Сбои во внешних технологических системах, не входящих в экосистему KIKI.
• Споры по поводу недокументированных сумм или недостач, не поддающихся отслеживанию.

В этих случаях, когда ответственность не может быть возложена на Клиента, Клиент может по своему усмотрению заключить с KIKI договор страхования на случай повреждения товара при транспортировке или инкассации при доставке. В случае рисков, связанных с хранением или потенциальными форс-мажорными обстоятельствами, KIKI может за счет Клиента помочь ему заключить договор страхования с уполномоченным страховщиком в стране, где он работает.

Общие случаи и применимые правила:
Для понимания различных видов ответственности и распространенных сценариев, а также того, какие компенсации или штрафы могут применяться, приводится следующая таблица:

KIKI несет ответственность в случае порчи натурального продукта с течением времени, включая истечение срока годности, потерю физических свойств или прогрессивные изменения, при условии, что продукты хранились в соответствии с оговоренными условиями, а специальная консервационная обработка была должным образом запрошена и оплачена.

Примечания:

• Во всех случаях, когда требуется компенсация, она должна быть запрошена в соответствии с процедурой предъявления претензий и в сроки, установленные в разделе 6 настоящего документа.
• В столбце "Тип компенсации" указана таблица, которая будет применяться в зависимости от характера ущерба:

• Таблица уровней обслуживания: для операционных сбоев и невыполненных SLA.

• Таблица возмещения ущерба: для материальных потерь продуктов или денежных средств.

4. Соглашения об уровне обслуживания (SLA)

KIKI LATAM обязуется соблюдать следующие стандарты уровня обслуживания при выполнении логистических операций, которые применяются в качестве общего стандарта, если иное не оговорено в контракте.

Эти показатели определяют минимальные пороги ожидаемой эффективности и служат базой для применения штрафных санкций или компенсаций в случае несоблюдения требований, приписываемых KIKI в любом из видов услуг, предоставляемых Клиентам.

Примечание: Для целей применения данной таблицы компенсаций один рабочий день понимается как эквивалент 8 рабочих часов.

Выплата описанного штрафа представляет собой максимальную сумму, за которую KIKI несет ответственность в каждом случае. Это означает, что данные штрафы не являются дополнительными суммами к стоимости по КОД или заявленной стоимости.

5. Повреждения товаров, произведенных, хранимых, транспортируемых и/или собранных (COD)

Если ущерб нанесен товару, будь то во время хранения и/или транзитной доставки, или денежным средствам, собранным (COD) KIKI, применимое возмещение зависит от типа инцидента и от того, заключил ли ПОТРЕБИТЕЛЬ договор на дополнительные услуги страхования, предлагаемые KIKI LATAM, для защиты своих товаров или собранных средств. Ниже описаны применимые сценарии и ограничения:

Примечание применимо к услугам, предоставляемым в США:

KIKI не несет ответственности за ущерб, потери или операционные инциденты, происходящие на территории США, если Клиент не заключил специальный страховой полис для покрытия таких рисков. Если такой полис имеется, KIKI будет отвечать в соответствии с условиями, указанными в таблице выше, в зависимости от типа события и применимых лимитов. При отсутствии такого полиса компенсация не применяется. 

Примечание к Приложению A - Сертификат декларации стоимости продукции:

Приложение А должно быть заполнено Клиентом и подписано обеими сторонами. Этот документ служит главным образом для регистрации стоимость единицы продукции и количество единиц соответствующих каждому продукту.

• В случаях, когда Клиент заключает договор на оказание услуг по производству с KIKI LATAMПриложение А будет отражать стоимость, предварительно согласованную и утвержденную Клиентом. Однако Клиент признает, что эти значения могут постоянно меняться в связи с рыночными условиями и характером услуг. Поэтому KIKI LATAM обязуется при каждом изменении стоимости высылать обновленный каталог продукции, который будет являться текущей ценовой основой для расчета стоимости единицы продукции. Кроме того, Приложение А должно обновляться каждый раз, когда происходят изменения в ценообразовании или оформляются новые заказы.

В этом случае KIKI будет отвечать за прослеживание единиц продукции от производственного заказа до их поступления на склад, принимая на себя ответственность за любые потери, возникающие в ходе этого процесса, вместе со своим производственным партнером, при условии, что Клиент заключил договор страхования KIKI.

• В случаях, когда Клиент не заключает договор на оказание производственных услуга KIKI только получает продукцию на хранение, Клиент должен предъявлять Приложение А во время каждого приема продукции на склад, регистрируя точное количество единиц продукции и их производственную стоимость. Эти значения не могут быть изменены впоследствии, и в случае расхождений или недостачи ответственность будет возложена на Клиента и его поставщика, поскольку KIKI LATAM не участвовала в стадии производства и не контролировала процесс хранения.

Приложение А в любом случае является базовым документом для определения компенсацийи является единственной действительной записью, принятой KIKI LATAM для отслеживания и ответственности в отношении товара.

6. Претензионный порядок: 

Если Клиент считает, что произошел сбой в предоставлении услуги или ущерб по вине KIKI LATAM, он может подать запрос на компенсацию в соответствии с процедурой, описанной ниже. Данная процедура направлена на обеспечение своевременного, объективного и прозрачного рассмотрения заявленных случаев.

Куда следует подавать заявление о компенсации?

Для начала Клиенту необходимо провести различие между следующими видами претензий: 

1. Требование о возмещении убытков по конкретным событиям: Это относится к большому количеству заказов, товаров или собранных денежных средств, пострадавших в результате одного события.

2. Повреждения или потери продукции при различных событиях: Относится к повреждению одного или небольшого количества заказов и/или товаров в разных поставках, когда случаи повреждения или пропажи товаров происходят в течение определенного периода времени.

3. Претензия по поводу расхождений в инвентаризации: Применяется, когда во время циклических подсчетов или совместных аудитов обнаруживаются расхождения в хранящихся единицах, которые не соответствуют историческим записям. Это применимо только в том случае, если Клиент заключил с KIKI договор на услуги по подсчету или отслеживанию.

4. Претензия за невыполнение соглашений об уровне обслуживания (SLA): Применяется, когда Клиент выявляет несоблюдение обязательств, изложенных в согласованных показателях эффективности.

5. Претензия за несоблюдение стандартов качества производства: Применяется только в том случае, если Клиент заключил договор с KIKI на оказание производственных услуг. Относится к случаям, когда конечный потребитель получает продукцию, не соответствующую согласованным стандартам качества.

Для получения любой из вышеупомянутых претензий Клиент должен направить свой запрос через официальный канал, предоставленный KIKI LATAM для этих целей:

Официальный канал: support@kikilatam.com

Претензии должны быть оформлены следующим образом: 

• Случаи типа "a"случаи, соответствующие значительному воздействию в рамках одного события: Если в результате одного события пострадало значительное количество заказов или собранных денежных средств, Клиент должен предоставить индивидуальный отчет с подробным описанием всех пострадавших заказов или сумм. Запрос должен быть отправлен в течение пяти (5) рабочих дней с даты события.
• Случаи типа "b"соответствующие убыткам или повреждению продукции в результате отдельных событий: Клиент должен подать претензию только в течение пяти (5) рабочих дней после окончания предыдущего месяца, в котором произошли события. Отдельные отчеты по каждому случаю не принимаются; должен быть представлен единый сводный ежемесячный отчет.
• Дела типа "c"соответствующие расхождениям в инвентаризации: Когда циклические подсчеты, совместные аудиты или формальные процессы проверки между Клиентом и KIKI выявляют различия более чем на 2% между физическими запасами и системными записями, основанными на циклических подсчетах.
• Случаи типа "d", соответствующие нарушениям Соглашения об уровне обслуживания (SLA): Если Клиент выявляет потенциальные нарушения обязательств, определенных в таблице SLA, об этом необходимо сообщить в консолидированном виде в течение пяти (5) календарных дней после окончания месяца, в котором произошли инциденты. Отдельные претензии по SLA для каждого случая не принимаются; допускаются только ежемесячные сводные отчеты.
• Случаи типа "e", связанные с нарушением стандартов качества: Если Клиент заключил договор на оказание услуг по производству продукции KIKI и конечный потребитель получил продукцию, не соответствующую оговоренным стандартам качества, Клиент обязан предъявить претензию в течение 5 (пяти) календарных дней с момента доставки продукции конечному потребителю. Претензия должна содержать достаточные доказательства (фотографии, отчеты, жалобы потребителей), подтверждающие факт нарушения.

Заявки, поданные с нарушением указанных сроков, не будут приняты.если только KIKI не представит и не примет должным образом обоснованную причину.

Какая информация и документация должна быть включена в претензию?

Запрос должен быть представлен в формате Excel, Word или PDF и должен содержать следующий минимум информации, чтобы быть рассмотренным для оценки:

Обязательная информация:

• Полное имя клиента и идентификационный номер (если применимо).
• Номер SKU, номера заказов или логистические номера отслеживания, связанные с делом.
• Доказательство нарушения и затронутого показателя SLA.
• Дата, когда произошло событие или была обнаружена проблема.
• Четкое описание инцидента: Что произошло? Как пострадал товар или услуга? Что является предметом претензий?

Обязательная документация: К претензии должны быть приложены следующие документы:

• Копия или изображение счета-фактуры на производство затронутого продуктавыписанный на имя Клиента.
• Подписано и действительно Декларация о производственных ценностях (Приложение A), если применимо.
• Доказательства происшествия:

• Фотографии поврежденного продукта, упаковки или логистических документов.

• Скриншоты из системы (WMS, поставки и т.д.).

• Оперативные отчеты или журналы, если таковые имеются.

• Подтверждение страхового покрытия продукта или услуги, если претензия относится к случаю с заключенным договором.

Как долго KIKI отвечает на претензию?

После получения претензии и всей необходимой документации KIKI LATAM предоставит первоначальный ответ в течение максимум пяти (5) рабочих днейс указанием:

• Что дело получено и находится на стадии рассмотрения.
• Требуется ли дополнительная информация для продолжения анализа.

Сайт Окончательное решение по делу (одобрение, отказ или частичная компенсация) будет сообщено в течение максимум в течение двадцати (20) рабочих дней после получения всей необходимой информации.За исключением случаев, когда дело требует согласования со страховщиком или внеочередного рассмотрения. В таких случаях клиент будет проинформирован о предполагаемом дополнительном времени.

Сколько времени занимает обработка платежа по одобренной заявке?

После утверждения претензии компенсация или кредит будут выплачены в течение максимум тридцати (30) рабочих дней с даты официального подтверждения одобрения. Способ компенсации (кредит на услуги, кредит-нота или денежный возврат) будет определен KIKI в соответствии с политикой компенсации.

Дополнительные заметки

• Заявления, не соответствующие минимальным требованиям, будут возвращены для исправления до рассмотрения.
• KIKI LATAM оставляет за собой право отклонить претензии, которые не имеют достаточной поддержки, поданы после установленного срока или нарушают условия договора.
• Ни при каких обстоятельствах не будет предоставлена компенсация за убытки, основанные исключительно на субъективном восприятии, недокументированных оценках или инцидентах, не связанных с деятельностью KIKI.

Как выплачиваются штрафы и/или компенсации?

Штрафы или компенсации, успешно прошедшие процесс рассмотрения претензий, будут выплачены Клиенту.

ПРИМЕЧАНИЕ: Если в период расследования претензии - или даже после ее утверждения - компания KIKI LATAM определит, что инцидент, убыток и/или сбой в обслуживании был устранен (например, продукт был доставлен или товар восстановлен), процесс утверждения и/или оплаты будет отменен, а штраф или компенсация не будут начислены.

7. Исключения из общей ответственности

Данная политика является неотъемлемой частью договоров, заключенных между Клиентом и KIKI LATAM, и служит интерпретационной основой для разрешения любых претензий, связанных с отказом в обслуживании или повреждением товаров.

KIKI LATAM не несет ответственности за компенсацию или возмещение ущерба, если убытки, ущерб или нарушение возникли в результате любого из следующих обстоятельств:

• Инвентаризационные расхождения, когда услуга по подсчету единиц товара не была заключена. KIKI не несет ответственности за расхождения в количестве, если Клиент предварительно не запросил подтвержденный подсчет у нашей операционной команды до поступления на хранение.
• Повреждения, возникшие в результате неправильной упаковки. KIKI не несет ответственности за раздавленные, деформированные или испорченные продукты из-за слабых коробок, неподходящих материалов для укладки или недостаточной защиты - особенно если Клиент не заявил о хрупкости продукта или не потребовал особого обращения.
• Убытки, вызванные внешними ошибками, мошенничеством или манипуляциями. Компенсация не предоставляется в случаях, связанных с внешними сетями, неавторизованными третьими лицами, собственными системами Клиента, внешними логистическими посредниками или любыми другими источниками, находящимися вне прямого контроля KIKI.
• Инциденты, возникающие в результате форс-мажорных или непредвиденных обстоятельств. Это включает, но не ограничивается: стихийные бедствия, общественные беспорядки, вандализм, блокады, пожары, ураганы или внешние структурные нарушения не по вине KIKI.
• Заявки без возможности отслеживания или достоверной подтверждающей документации. Заявки без четких доказательств инцидента (например, журналов, фотографий, документов, скриншотов системы) или поданные после установленного срока, приниматься не будут.
• Запрещенные или неправильно задекларированные товары. KIKI не несет ответственности за товары, которые нарушают законы о транспортировке, ограничены нормативными актами или не были должным образом задекларированы в форме декларирования стоимости.
• Продукты без действительного счета-фактуры. KIKI не несет ответственности за убытки, ущерб или претензии по продукции, производственный счет-фактура которой не был выписан на имя Клиента или не может быть представлен в качестве действительного доказательства в процессе рассмотрения претензии.
• Дублирование или повторное рассмотрение претензий. После разрешения и утверждения претензии (полного или частичного) и выдачи соответствующей компенсации дело считается закрытым и не может быть возобновлено или изменено.
• Неудачные попытки доставки. Клиент признает, что попытки доставки являются коммерческой выгодой, предлагаемой для улучшения показателей успешности доставки, а не договорным обязательством. Поэтому KIKI не несет ответственности, если была предпринята только одна попытка доставки, если иное не оговорено в письменном виде.
• Неправильно введены суммы наложенного платежа из источника. В связи с автоматизированным процессом отправки заказа невозможно остановить заказ, чтобы изменить сумму, подлежащую взысканию, после ее ввода. Поэтому такие ошибки не подлежат обжалованию.

8. Общие условия страхования

KIKI LATAM предлагает Клиентам дополнительную услугу страхования для покрытия рисков, связанных с товарами дистрибуцией и доставкой наличными (COD), при соблюдении следующих условий:

• Требуется четкое соглашение: Страховое покрытие действует только в том случае, если Клиент официально запросил страхование в начале работы или перед вводом новой партии заказов. В случае отсутствия явного запроса считается, что клиент принимает риск на себя.
• Стоимость страхования: Стоимость страхования каждого заказа будет указана в официальном коммерческом предложении KIKI. Если она не указана, она будет указана в соответствующем счете-фактуре.
• Применимое покрытие:

• Tтранспортировка: Потеря или повреждение товаров во время пути от центра выполнения заказов до конечного получателя.

• Коллекция COD: Потеря наличных денег во время доставки, в результате кражи или документально подтвержденной ошибки.

• Хранение не покрывается: Страхование, предлагаемое KIKI, не не распространяется на случаи, произошедшие во время хранения. Клиенты, желающие защитить свои товары, находящиеся на хранении, должны заключить отдельный договор. KIKI не несет ответственности за повреждения, потери, пожары или другие события, связанные с товарами на складе, если иное не оговорено в письменном виде.
• Ограничения и условия: Максимальные суммы возмещения и требования к активации полиса регулируются настоящим полисом и подробно описаны в коммерческой или договорной документации, подписанной с Клиентом.

9. Публикация, обновление и валидность

Настоящий Политика уровней обслуживания и возмещения ущерба является неотъемлемой частью договоров, заключаемых между KIKI LATAM и Клиентами, и считается принятой Клиентом с момента заключения договора на оказание услуг, предлагаемых KIKI.

Эта политика постоянно доступна на официальном сайте KIKI LATAM (www.kikilatam.com) и включает в себя публичную историю версий, которая позволяет Клиентам ознакомиться с ее обновлениями, датами вступления в силу и применимыми изменениями.

KIKI LATAM может обновлять, изменять или дополнять данную политику в любое время в соответствии с изменениями в своей деятельности, применимыми нормативными актами или практикой логистической отрасли. Любые изменения будут опубликованы не менее чем за пять (5) рабочих дней до даты их вступления в силу и будут считаться принятыми Клиентом, если он продолжает пользоваться услугами KIKI после публикации обновленной версии.

Версия 1.1 - 6 августа 2025 г.

Приложение A Здесь